분명 라이브 게임은 패키지게임과 다르다. 이용자들이 한 번 구매하고 엔딩의 과정을 즐기는 패키지와 달리, 라이브 게임은 상용 서비스를 시작한 시점부터 게임의 유지, 보수, 업데이트 등의 과정이 지속되는 긴 호흡을 가지고 있다. 넥슨은 1990년대 후반부터 라이브 게임을 서비스해오고 있다.
그런 넥슨 인기 타이틀에서 발행한 트럭시위는 넥슨에게 각성의 계기가 되었다. 연이은 트럭 시위에 넥슨은 "떳떳한 게임을 만들겠다"라고 약속했고 지난 기사 1편에서 살펴본 것과 같은 변화를 도입했다. 넥슨은 "투명한 정보공개와 소통, 신뢰회복을 대원칙으로 삼고 이용자들과 넥슨 개발진 모두에게 ‘떳떳한 게임’이 될 수 있도록 서비스 품질을 개선하겠다"라고 말했다.
그 액션을 유저들은 어떻게 바라보고 있을까? 넥슨은 "전사적으로 변화를 이어온 결과 2022년 여름부터 라이브 게임의 전반적인 지표가 개선되었고, 수많은 비판의 목소리가 응원으로 변하기 시작했다"라고 이야기했다.
[TIG 특별 기획] "넥슨이 달라졌습니다" 그걸 어떻게 믿죠?
ⓛ 모든 확률 공개, 케이크 '뚝딱' 먹는 강원기 디렉터... 진심은 통할까? (바로가기)
② PC방 인기 되찾은 넥슨, 댓글은 비난에서 응원으로...
③ 다시 뛰는 넥슨, 그 심장은 라이브본부 - 최원준 본부장 (바로가기)
④ 트럭 보냈던 코어 유저의 목소리, "게임 민심 긍정으로 바뀌었다" (바로가기)
수치상으로 보면, 넥슨은 이용자들의 신뢰를 회복하며 2022년 여름 시즌 게임 시장을 주도하는 데 성공했다. 원래 넥슨 게임 자체가 PC방 방문객에게 친숙한 영향도 있지만, 지난 편에서 알아본 넥슨의 노력도 무시 못할 만큼 반영된 것으로 보인다.
넥슨의 주요 온라인게임 <메이플스토리>, <FIFA 온라인 4>, <마비노기>는 전년 동일 대비 PC방 점유율 평균 297% 비율로 상승세를 보였다. 이용시간은 평균 348% 올랐다. 더로그 기준(2022/8/5), PC방 순위 10위권 내에 <FIFA 온라인 4>, ‘서든어택’, <메이플스토리>, <던전앤파이터>가 나란히 이름을 올렸다.
특히 <메이플스토리>는 상전벽해라고 부를 만한 분위기 반전을 만들어냈다. 2021년 11월 PC방 점유율이 1.36%까지 하락하며 저조한 성적을 보였던 반면, 2022년 7월 PC방 점유율 7.99%(3위)라는 기록을 세우고, 순 이용자 수가 지난 해 대비 최대 70% 이상 상승하며 역대급 흥행 사이클로 돌아섰다.
<메이플스토리>는 지난 1년간의 콘텐츠 업데이트, 이용자 의견을 반영한 각종 개선 사항 적용, 다양한 이용자 친화적/지향적 소통 활동에 힘입어 2021년 12월부터 순수이용자수(AU, Active User) 지표를 차츰 회복해오다 2022년 여름 대규모 업데이트를 기점으로 2021년 대비 최대 70% 이상 상승했다. 이는 확률형 아이템 이슈를 겪기 전인 2020년 <메이플스토리>와 비슷한 수준으로 회복된 수치다.
또 <마비노기>는 2022년 7월, 전년 동월 대비 신규 이용자가 약 105% 증가하고 이용자 복귀율 36%를 달성하며 제2의 전성기를 맞았다. <FIFA 온라인 4>는 신규 아이콘 클래스 출시와 여름 시즌 이벤트, 접속 및 플레이 이벤트에 힘입어 PC방 점유율 20%대에 진입했다.
매년 여름 흥행을 이끌었던 넥슨이지만, 2021년 이용자들에게 수많은 질타를 받으며 저조한 성적이 동반된 힘든 시간을 보냈던 점을 감안하면, 2022년 여름의 상승세는 노력의 결실로 풀이된다.
비난에서 응원으로, 댓글이 바뀌었다. 1년 전과 비교해 넥슨 게임들에 대한 커뮤니티 반응도 눈에 띄게 달라졌다. <메이플스토리>는 지난 해 고객간담회를 비롯한 각종 이슈에 있어 전체 반응 중 부정 댓글이 절반을 훌쩍 넘는 비중을 차지했다.
특히 ‘소통 부족’에 대한 불만을 표하는 반응이 대부분이었다면, 1년 뒤에는 지속적으로 개선된 부분에 대한 긍정 반응과 게임 콘텐츠와 관련해서 토론하는 문화가 조성되고 있다. 이는 <메이플스토리>에 그치지 않고, <마비노기>와 <마비노기 영웅전>, <던전앤파이터>, <엘소드> 등 넥슨 라이브게임 전반에서도 확연한 동향 변화를 나타냈다.
특히, 게임 이용자들이 활발히 활동하는 유튜브에서 넥슨의 주요 게임 <메이플스토리>, <마비노기>, <던전앤파이터> 검색 시 1년 동안 긍정적 평가 영상은 3.6배 증가(5%⇒18%)했으며, 비판하는 부정적 평가 영상은 1/10로 대폭 감소(31%⇒3%)한 점을 확인할 수 있다.
이 밖에도 ‘넥슨 소통’ 키워드 검색 시 1년 동안 긍정적 평가 영상은 7배 증가(1%⇒7%) 했으며, 넥슨을 비판하는 부정 평가 영상은 1/10(30%⇒3%)로 확연히 감소해 운영에 대한 불만이 일정 부분 이상으로 해소되었음을 확인할 수 있다.
강원기 디렉터를 필두로 한 <메이플스토리>는 다시 유행 반열에 올랐다. 물이 들어오자, 넥슨은 게임 밖에서도 노를 젓고 있다. <메이플스토리>호는 만선이라고 불러도 좋을 듯하다.
2022년 6월 출시한 <메이플스토리> 빵은 선풍적인 인기와 함께 품귀 현상을 빚으며 각종 커뮤니티에 인증 열풍을 만들었다. <메이플스토리>의 오랜 팬 BTS 진도 빵 인증 게시물을 올리며 큰 화제가 됐다. 참고로 진은 최근 강원기 디렉터와의 방송에서 음성을 출연하거나, <메이플스토리> 관련 기획 예능에 출연하는 등 유저들로부터 '겜주'로 통하고 있다.
특정 편의점에서 독점 판매 중인 <메이플스토리> 빵은 8월 초 기준 230만 개 이상 판매됐다. <메이플스토리> 유저뿐 아니라 더불어 일반 소비자들도 귀여운 스티커를 모으기 위해 지갑을 열었다. 이밖에 <메이플스토리>는 작년 이삭토스트를 시작으로 설빙, 더 벤티 등 다양한 식음료 브랜드와 협업을 진행 중으로, 협업을 발표할 때마다 화제를 모으고 있다.
2021년부터는 ‘<메이플스토리> 앰배서더’를 선정해 사회 전반에서 활발하게 활동 중인 <메이플스토리> 이용자를 조명하고 게임의 선한 영향력을 널리 전파하는 중이다. 첫 번째 앰배서더로 양궁 금메달리스트 김제덕 선수를 선정해 컬래버 아이템 판매 수익금을 유소년 양궁 선수 육성에 기부했으며, 올해 3월에는 블랙핑크 멤버 지수를 두 번째 앰배서더로 선정한 바 있다.
2018년에 이어 2022년 3월에는 <메이플스토리> 음악을 활용한 오케스트라 공연을 개최했으며, 당시 큰 인기에 힘입어 티켓 예매 오픈 3분만에 전석이 매진됐다. 서울 외 지역에서 추가 공연을 원하는 이용자 요구를 수용해 지난 7월 오케스트라 전국 투어를 시작했으며, 현재 부산 문화회관과 서울 예술의전당에서 공연을 진행했고 이후 대전, 대구, 인천, 여수 등 연말까지 전국 공연을 진행할 예정이다.
이렇게 뒤바뀐 분위기를 놓치지 않기 위해서 넥슨은 채용에 힘쓰고 있다. 넥슨 라이브본부에는 10년, 20년 이상 서비스 중인 게임들이 대부분이지만, 앞으로 10년 이상의 미래 비전을 위해 최근 집중 채용을 진행했다. 대부분의 게임사가 신작 개발 중심으로 공격적인 투자를 하는 반면, 넥슨은 발전된 서비스를 선보이기 위해 인재 영입에 박차를 가하고 있다.
앞서 자세히 알아본 <메이플스토리>는 넥슨 최초로 채용 TF팀을 구성해 전용 채용 프로세스를 마련했다. <메이플스토리> 개발진의 업무 환경과 내부 이야기들을 공개하는 블로그 ‘Maple Us’도 첫 개설하고, 직군, 업무 등에 대한 다양한 정보를 담은 <메이플스토리> 전용 채용 사이트를 구축하는 등 차별화된 전략으로 접근하고 있다.
라이브본부는 어떻게 이 분위기를 이어갈 것인가? 조금 더 자세한 이야기를 들어보기 위해 새로운 서비스 전담 조직 라이브본부를 담당하는 최원준 본부장을 만났다. (계속)
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