게임의 운영, 유저들과의 커뮤니케이션은 물론 개발자와 유저의 연결 고리를 담당하는 커뮤니티 매니저의 역할은 나날이 중요해지고 있다. 채용에 있어서도 과거에는 별다른 역량을 요구하지 않았던 것과 달리 체계적으로 교육받은 전문 인력이 주목받고 있다. 이러한 변화를 반영하듯 이번 NDC 2016에도 관련 강연이 준비됐다. 바로 넥슨M 스테파니 구자르도(Stephanie Guzzardo) 커뮤니티 매니저의 ‘커뮤니티 매니지먼트’ 강연이다. /디스이즈게임 반세이 기자
넥슨M 커뮤니티 매니지먼트 팀은 총 3명으로 이뤄져 있다. 소규모 팀이지만, 세 명 모두 20년 이상의 PC/모바일 커뮤니티 매니징 경험이 있다. 우리는 그간 담당해 온 여러가지 타이틀의 팬들을 만듦과 동시에 게임의 브랜딩 작업도 진행하고 있다.
커뮤니티 매니저, 과거와 달리 전문적인 영역으로 진화하다.
이 일을 처음 시작했을 때, 커뮤니티 매니저들의 주요 업무는 그저 유저들을 달래거나 불만을 갖지 않도록 포럼이나 블로그에서 활동하는 것이었다. 때때로 CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 업무를 진행하기도 했다. 당연히 커뮤니티 매니저들에게는 대단한 능력이 요구되지 않았다.
그러나 소셜 네트워크와 유튜브 등이 등장하면서 커뮤니티 매니징 업무도 달라지기 시작했다. 커뮤니티 매니저들은 게임의 최전선에서 브랜딩을 맡게 됐으며 그에 따른 여러가지 능력들이 요구된다.
커뮤니티 매니저가 갖춰야 할 능력 중 첫 번째는 문장력이다. 유저들이 게임이나 회사의 의도를 오해하지 않도록 깔끔하고 적당한 문장력이 발휘된 글로 의사를 전달해야 한다.
두 번째는 일목요연하게 커뮤니케이션 하는 능력이다. 여기에는 유저들과의 대화 뿐만 아니라 회사 내 사람들과의 커뮤니케이션도 포함된다. 바깥과 원활한 커뮤니케이션을 하기 위해서는 회사 내에서 정확한 의사소통이 이뤄지는 것이 우선이다.
세 번째로, 콘텐츠에 대한 전략을 수립할 줄 알아야 한다. 커뮤니티 매니저는 유저들과의 소통 뿐만 아니라 여러가지 콘텐츠를 유저들에게 제공하는 역할도 하는데, 이 부분은 충분한 고민과 전략 수립을 통해 진행돼야 한다.
성과를 중요시하는 미국 사회, 커뮤니티 매니징도 예외 아니야
미국에서는 커뮤니티 매니저들도 성과를 보여야 한다. 우리는 높은 성과를 위해 평소 세 가지 부분에 집중하고 있다.
1. 유저들이 커뮤니티에 참여하게 만들기
2. 매출 증대를 위한 이니시에이팅 전략(Initiating, 기폭 역할)
3. 유저들과 개발자의 연결고리 되기
<몬스터 스쿼드> 커뮤니티 매니저를 맡았을 때의 이야기를 소개하고자 한다. 원래 <몬스터 스쿼드>는 선셋 모드(Sunset Mode, 서비스 종료 절차)에 들어갈 예정이었고, 우리는 성과를 내기 위해 다양한 캠페인을 기획해야 했다. 그 중 하나가 ‘할로윈 아일랜드’ 이벤트였다.
할로윈 아일랜드 이벤트는 할로윈 데이가 되기 전, 펫이나 몬스터를 얻을 수 있도록 한 이벤트로 기존과 같이 게임으로부터 일방적으로 주어지는 것이 아닌, 유저 스스로 자신의 콘텐츠를 획득할 수 있었다. 이 이벤트는 <몬스터 스쿼드>의 바이럴, 올가닉 페이지(커뮤니티) 참여도를 높혔을 뿐만 아니라 우리에게도 영감을 준 사례다.
모바일게임 <도미네이션즈>를 알 것이다. 우리는 <도미네이션즈>에서 미국 대학 농구 리그처럼 유저 그룹을 8개로 나누고 토너먼트 pvp를 진행할 예정이었다. 그러나 때마침 버그로 유저들의 불만이 많은 상태였다. 우리는 이벤트를 연기하려 했지만, 유저들은 만류했다. 우리는 버그 픽스가 완료된 뒤, 캠페인을 진행하는 것이 더 나은 결과를 만들어 낼 것이라 유저들을 설득했고, 연기된 뒤 진행된 이벤트는 성공적이었다.
유저와의 효과적인 소통을 위해서는 회사 내부의 소통이 원활해야
커뮤니케이션은 우리 일에서 굉장히 큰 부분을 차지한다. 그렇기 때문에 여러 개의 조직과 커뮤니케이션 하는 사람들은 패치 노트든, 버그 픽스든 체계적, 일관적으로 커뮤니케이션해야 한다. 특히 세계적으로 조직이 나뉘어 있는 케이스는 더욱 그렇다.
본사는 독일에, 개발은 홍콩에서, 나는 뉴욕에서 일할 때 지켰던 5가지 수칙이 있다. 이 수칙을 만들고 지키는 것을 통해 나는 어떻게 하면 내부에서 원활하게 커뮤니케이션 할 수 있는지 배웠다.
1. 주간, 또는 정기적으로 프로덕트(생산물)에 대한 싱크를 맞춰야 한다. 그래야 모두가 동일한 조건과 내용으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
2. 사무실이 나눠져 있다면 가급적 면(面)대면으로 만나서 이야기해라. 국제적으로 나눠져 있다면 스카이프 등을 이용하는 방법도 있다. 그러나 면대면으로 만나야 보다 심도있는 대화를 할 수 있다.
3. 캘린더를 만들어 내부 일정을 공유해라. 캘린더는 커뮤니티 매니저가 내부 계획을 파악하고 체계적으로 일할 수 있도록 돕는다.
4. 커뮤니티의 KPI(Key Performance Indicators, 핵심성과지표)를 이해해야 한다. 우리 커뮤니티에 대해 유저들이 얼마나 열정을 가지고 있는지 항상 파악해야 한다.
5. 업데이트를 정기적으로 진행하고 주기적으로 유저들에게 알려야 한다.
인플루언서에 대해 파악하는 것도 커뮤니티 매니저가 해야 할 일 중 하나다. 팬아트를 그리거나 유튜브 비디오를 만드는 사람 등 영향력 있는 사람들을 이용해 브랜드에 에너지를 더할 수 있다. 또한, 인플루언서들을 통해 모든 유저들을 그들처럼 만들 수 있다. 커뮤니티 매니저들이 인플루언서의 공을 인정해 주면 그는 자신의 친구에게 가서 ‘그 게임이 뛰어나다’거나, ‘커뮤니케이션이 원활하다’라고 말할 것이다.
조직에 꼭 맞는 툴 박스(Tool Box)를 만들어라.
넥슨M 커뮤니티 매니지먼트팀은 소규모다. 그러나 영향력은 아주 크다. 이는 우리를 돕는 다양한 도구들 덕분이다. 툴 박스(Tool Box)라고 불리는 것들인데, 이에 대해 소개하겠다.
툴 박스 중 첫 번째는 스프라웃 소셜(Sprout Social)이다. 스프라웃 소셜은 소셜 네트워크를 실시간으로 모니터링 해 주는 도구로, 우리가 트래킹하고 있는 해시태그가 포함된 게시물을 띄워주거나 한 곳에서 확인하고 답변을 달 수 있게 해 준다. 또한, 각종 보고서를 자동으로 추출할 수 있는 기능은 시간 절감에 큰 도움이 된다.
두 번째 툴은 앱봇(AppBot)이다. 앱봇은 게임에 달린 리뷰를 모니터링 할 수 있는 도구로, 우리 게임에 어떤 돌발 상황이 발생하면 즉시 알 수 있게 해 준다.
세 번째 툴은 우 박스(WooBox)다. 웹사이트 없이 해시태그를 이용해 소셜 네트워크 상에서 다양한 이벤트를 진행할 수 있게 해주는 도구다.
네 번째 툴은 위키 허브(Wiki Hub)로, 커뮤니티에 관한 모든 정보를 담고 있다. 우리가 처음 커뮤니티 매니징을 담당하게 됐을 때 이전 팀이 어떤 업무를 했는지, 커뮤니티 정책이나 절차는 어떤 것이 있는지 알 수 있는 방법이 없었다. 위키 허브가 만들어 진 뒤부터는 모든 정책과 절차, 게임 정보까지 한 곳에 모아 관리한다. 잊거나 놓치는 부분이 없어졌을 뿐만 아니라 신입 직원이 채용되면 위키 허브에서 업무와 관련된 모든 정보를 얻을 수 있다.
조직에 맞는 툴 박스를 잘 만드는 것은 매우 중요하다. 넥슨M은 위에서 설명한 툴 박스를 쓰고 있지만, 여러분의 조직에 꼭 맞는 툴 박스가 있을 것이다.
유저와 대화하기 위해 필요한 것은 무엇인지 끊임없이 연구해야
미국에서는 이제 커뮤니티도 전략적으로 접근해야 성공할 수 있는 영역이 됐다. 유저 커뮤니티가 뭘 원하는지, 유저들과 지속적으로 대화하기 위해 무엇이 필요한지 등을 끊임없이 연구해야 한다.
강력한 조직력도 필요하다. 커뮤니티 매니지먼트 정책은 너무 자주 변하는 경향이 있다. 체계적으로 우선순위를 관리해야 방향을 잃지 않는다. 잦은 변경을 리스크 없이 관리하기 위해서는 유저들에게 영향력이 큰 인플루언서를 적극적으로 활용하는 것, 그들과 관계를 잘 형성하는 것 역시 매우 중요하다.
