평소 즐기던 모바일게임이 어느 날 갑자기 서비스를 종료를 커뮤니티에 통보하고 환불도 잘 해주지 않는다. 모바일게임을 즐기는 사람이라면 흔히 들을 수 있는 이야기다. 2016년 한국소비자원에 따르면 유료 서비스 구매 후 서비스 종료를 경험한 유저 300명 중 서비스 종료 사실을 사전에 알지 못했던 유저는 34.3%에 이른다.
결국 공정거래위원회가 직접 칼을 빼들었다. 8일, 공정거래위원회는 이용자 권익을 보호하고 건전한 거래 질서를 확립하기 위해 ‘모바일게임 표준약관’을 제정하고 내년 초 모바일게임 약관에 대한 직권 조사를 벌일 계획이라고 밝혔다.
# 더욱 강화된 게임사의 정보 제공 의무
이번에 제정된 표준약관은 기존 모바일게임 업계가 통상적으로 사용하는 약관에서 게임사의 정보 제공 의무를 더욱 강조한 것이 특징이다.
먼저 게임 내에서는 찾아보기 힘들었던 게임사의 정보와 이용 약관, 개인정보처리방침은 홈페이지나 카페 등의 커뮤니티가 아닌 게임 서비스 내에서 표시하도록 권장했다. 약관을 게시할 때는 서비스 중단, 청약 철회, 환급 등 중요한 내용을 굵은 글씨, 색채, 부호 등을 명확하게 표시해 회원이 알아보기 쉽도록 처리하며, 부득이 어렵다면 별도의 연결화면을 통해 가독성 좋은 화면에서 볼 수 있도록 해야 한다.
약관을 개정할 경우에는 최소한 적용 7일 이전에 게임 서비스 내 혹은 연결 화면에 게시해서 회원에게 공지해야 한다. 다만 환불 규정이나 서비스 중단처럼 변경된 내용이 회원에게 불리하거나 중대한 사항이라면 적용일 30일 이전에 미리 통지해야 한다. 통지할 때는 모든 유저가 볼 수 있도록 7일 이상 게임 서비스나 팝업 화면을 제시하거나, 이메일과 문자 메시지, 게임 서비스 내 쪽지 등 개별 통지 수단을 사용해야 한다.
화면에 잠깐 나타났다가 상태창에 머무르는 푸시 메시지는 개별 통지 수단에서 제외했다. 공정위는 푸시 메시지가 광고성 메시지 발송에 빈번히 활용되고, 이를 수신거부로 설정하는 유저가 많은 점을 고려할 때 적절한 통지 수단이 아니라고 제외 사유를 밝혔다.
# 서비스 중단 통보는 30일 전에, 보상안과 중단 사유는 게임 초기 화면과 개별 통지로
특히 많은 피해 사례가 발생한 서비스 중단의 통보는 더욱 엄격해졌다. 게임사는 서비스 중단일 30일 전까지 중단일 및 중단 사유, 보상 조건 등을 게임의 초기 화면에 공지하고, 각 회원에게 개별 통지해야 한다.
사업자의 영업 폐지, 계약 만료, 현저한 수익 악화 등 경영상의 중대한 사유로 게임 서비스를 중단하는 경우, 사용하지 않았거나 사용 기간이 남아 있는 유료 아이템은 문화체육관광부의 ‘콘텐츠이용자 보호지침’에 따라 환급해야 한다.
일반적으로 사용하는 약관은 환급을 거부하거나 다른 아이템으로 바꿔주는 등 사업자가 정하는 조건으로 보상하는 경우가 많았다. 특히 사용 기한이 남은 월정액 상품은 게임사마다 환불 기준이 달랐으나, 표준약관에서는 문화체육관광부의 콘텐츠이용자 보호지침을 명확하게 언급해 유저가 환불 예상 금액을 대략적으로 예측할 수 있게 됐다.
# 여러 상품이 들어 있는 가분적 콘텐츠도 환불 대상
같은 이유로, 한 상품에 여러 아이템이 들어 있거나 나눌 수 있는 ‘가분적 콘텐츠’의 청약 철회를 가능하게 하는 약관이 추가됐다.
원칙적으로 아이템을 받거나 혜택을 받기 시작하면 청약 철회가 불가능하며 이번 표준 약관에도 엄연히 ‘불가항목’으로 되어 있지만, 혜택이나 기간, 사용 여부가 여러 가지로 갈리는 가분적 콘텐츠의 경우 사용하지 않았을 때 환불을 요청할 수 있다. 예를 들어 구입 즉시 VIP 혜택을 받고 ‘하트’를 50개 받는 패키지 상품을 구매했다면, 과거에는 VIP 혜택이 이미 적용됐으므로 환불이 거부될 수 있었으나 하트를 사용하지 않았다면 일부 환불이 가능해지는 셈.
이외에 제3자가 제공하는 광고 혹은 서비스에 의해 유저에게 손해가 발생한 경우, 게임사가 이를 알고도 묵인했거나 고의 또는 중과실이 있을 때 회사도 책임을 지는 약관이 추가됐다. 전반적으로 큰 변경점을 요약하면 다음과 같다.
1. 정보 제공 의무 강화: 약관은 게임 서비스 내에 표시하고, 변경된 내용이 있으면 게임 서비스 내 메시지나 회원에게 개별 통보해야 한다. (푸시 메시지는 제외)
2. 서비스 중단: 통보는 30일 전에, 보상안과 중단 사유는 게임 초기 화면과 개별 통지로 알려야 한다.
3. 가분적 콘텐츠의 정의와 환불: 한 상품에 여러 아이템이 들어 있는 가분적 콘텐츠도 일부 환불이 가능하다.
모바일게임 표준약관은 한국인터넷디지털엔터테인먼트협회(K-iDEA)에서 심사청구한 제정안을 토대로 문화체육관광부와 한국소비자원 등 관계기관의 의견을 수렴하고 약관심사자문위원회 및 공정위 소회의를 거쳐 최종 확정됐다.
공정거래위원회는 “이번 표준약관의 제정으로 모바일게임 유저의 권익 향상과 게임 산업 전반의 건전한 거래 질서 확립에 기여할 수 있을 것으로 기대한다”면서, 제정된 표준 약관을 홈페이지에 게시하고(☞ 바로가기) 사업자 단체 등에 통보해 표준약관 사용을 적극 권장하겠다고 밝혔다. 또한 내년 초 모바일게임 약관에 대한 직권 조사를 시작할 계획이다.
