[자료제공: SK텔레콤]
"그간 창립기념일이 자체 행사를 하며 축하하는 날이었다면, 앞으로는 기본으로 돌아가 초심으로 '다시 듣는 날'이다. 매년 이날 고객에게 다가가 목소리를 경청하겠다"
SK텔레콤이 창사 42주년을 맞아 고객 중심 경영에 박차를 가했다. '42년 고객신뢰, 처음의 마음으로 고객을 만나고 듣겠다'라는 구호 하에 고객 방문 행사를 창립기념일(3/29)을 이틀 앞둔 지난 27일 시행했다.
정재헌 CEO를 비롯한 전체 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 80여 명은 각각 ▲찾아가는 서비스 ▲고객센터 ▲대리점 ▲공항 로밍센터 ▲시각장애인 복지관 등을 찾아 고객의 바람과 불편사항을 청취하고, 그동안 고객이 보내준 신뢰에 감사의 마음을 전했다.
대표이사 선임된 정재헌 CEO, 첫 행보로 어르신 고객 찾아
정 CEO는 지난 26일 주주총회와 이사회를 거쳐 대표이사에 선임됐다. 다음날인 27일, 대표이사 첫 행보로 경기도 포천시 관인노인대학에 방문해 50여 명의 시니어 고객을 만났다.
이 자리에서 대리점 방문이 쉽지 않은 어르신 고객에게 최근 늘어나고 있는 보이스피싱 예방을 위한 디지털 안심 교육을 진행하는 한편, 고객 휴대폰 점검 및 통신 서비스 상담도 함께 실시했다.
박재경 관인노인대학 학장은 "보이스피싱이 무서워 아예 전화를 받지 않는 어르신들도 있다"며, "여러 사기 유형과 대처 방법에 대한 정확한 설명을 들으니 앞으로 조금 더 안심하고 휴대폰을 사용할 수 있을 것 같다"고 말했다.
또, 정 CEO는 고객이 통신 서비스를 이용하는 과정에서의 불편함과 바라는 점을 경청하며 고객과 의견을 나눴다.
어르신 고객들은 "여전히 전화나 문자 같이 기본적인 것들만 사용하고 있는데 어렵고 불필요한 기능들이 많아 불편하다"며, "조금 더 쉽게 쓸 수 있게 만들고 안내해 주면 좋을 것 같다"는 의견을 개진했다.
이에 대해 정 CEO는 "기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다는 생각"이라며, "보다 안전한 서비스를 만들고, 어르신들께 사용 방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민해 나가겠다"고 약속했다.
전 임원이 고객 접점 동시에 방문… 현장에서 회사의 변화 과제를 확인
이날 SKT 임직원들은 포천시 관인면 외에도 경기도 이천시 중리동, 양평군 양평읍 등에 계시는 시니어 고객을 방문해 직접 통신 상담 서비스를 제공하고 디지털 안심 교육을 시행했다.
또, 고객센터를 방문한 임원들은 보고서만으로는 느낄 수 없는 고객의 감정과 맥락을 직접 체감하기 위해 상담사와 나란히 앉아 고객이 전화로 문의하는 내용을 실시간으로 함께 들으며 향후 개선 방향을 논의했다.
대리점과 공항 로밍센터에서는 휴대폰 구매와 로밍 등 통신 서비스를 상담하는 고객과 소통하는 한편 현장 구성원들의 고충도 청취했다. 서울 관악구에 위치한 실로암 시각장애인복지관에서는 고객의 스마트폰 접근성을 확인하고, 개선 방안에 대해 의견을 나눴다.
일부 직원들 역시 자발적으로 현장을 방문해 고객과 직접 마주하고 소통했다.
경영 전반에 고객 목소리 반영… 실질적인 변화를 만들어 고객 가치 실현할 것
SKT는 이번 고객 방문 행사를 고객 중심 경영을 위한 혁신의 출발점으로 삼겠다는 방침이다. 이날 현장에서 얻은 고객의 목소리와 경영 인사이트는 체계적으로 정리해 의사결정 과정에 직접 반영하고, 상품∙서비스∙정책 전반을 고객 관점에서 재점검한다는 목표다.
아울러 경영진이 고객의 목소리를 들을 수 있는 현장 방문도 정례화하는 한편 ▲고객자문단 의견 청취 ▲고객신뢰위원회와 연계한 외부 전문가 소통 ▲AI 기반 고객 의견 분석 등을 병행해 고객의 목소리가 경영의 모든 단계에 활용되는 구조를 만들어 나갈 계획이다.
정재헌 SKT CEO는 "AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객"이라며, "고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고, 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것"이라고 말했다.
지난 3월 27일 오후, 정재헌 CEO를 비롯한 SKT 임직원 약 20명은 경기도 포천시 관인면에 위치한 관인노인대학을 찾았다. 이곳에 모인 인근 지역 50여 명의 어르신 고객에게 ▲디지털 안심 교육 ▲휴대폰 점검 ▲통신 서비스 상담 등 '찾아가는 서비스'를 제공하기 위해서다.
현장에 참석한 어르신들은 먼저 보이스피싱∙스미싱 예방을 위한 디지털 안심 교육을 받았다. 강의를 맡은 김형철 매니저는 최근 늘고 있는 사기 유형과 대처 방법을 어르신들의 눈높이에 맞춰 하나하나 설명했다.
그간 보이스피싱에 대해 자세한 설명을 들을 기회가 많지 않았던 어르신들은 메모를 해가며 설명을 들었다. 또 본인이 겪은 경험담을 꺼내 놓으며, "이런 문자도 사기냐", "보이스피싱을 당하면 돈을 찾을 방법은 없냐" 등 다양한 질문을 이어나갔다.
이후 진행된 실습 시간에는 현장 분위기가 더욱 뜨거워졌다. SKT 구성원들은 어르신들의 휴대폰을 하나씩 살펴보며 스팸 문자∙전화를 차단하고, 느려진 휴대폰을 빠르게 쓸 수 있는 최적화 방법도 알려드렸다. 최적화 메뉴를 찾기 어려운 어르신들을 위해 단축 버튼을 만들어 드리자 "이런 것도 되냐"며 놀라는 반응을 보이기도 했다.
현장 곳곳에서는 어르신들의 휴대폰 이용 과정에서의 어려움에 대한 의견도 이어졌다. 한 어르신은 "자꾸 뭐만 보려고 하면 쇼핑 광고가 따라붙는다"며 휴대폰 화면을 보여줬고, 또 다른 어르신은 "메신저 동그라미(사진∙동영상 다운로드 표시)가 도는 시간이 길어 답답할 때가 있다"고 하소연하기도 했다.
정 CEO 역시 어르신들 사이에 앉아 휴대폰을 함께 들여다보며 사용 과정에서의 불편함을 하나하나 확인하고, 개선이 필요한 부분에 대해 의견을 나눴다.
현장에 참석한 권화자 님은 "그간 전화나 문자로 어떻게 사기를 당하는지 몰랐는데, 이번 기회에 자세히 알게 됐다"며, "여러 휴대폰 기능도 자세하게 설명해줘 도움이 됐다"고 말했다.
