튜토리얼은 처음 접해보는 게임의 이해도를 높이기 위한 일종의 교육이다. 그렇다면 교육을 받고 유저와 받지 않은 유저 중에서 누가 더 게임에 대한 이해가 높고 더 오래 플레이한다고 생각할까? 아마 대부분은 전자, 즉 튜토리얼을 플레이한 유저라고 답할 것이다.
하지만 실제로는 그렇지 않다. 넥슨 인텔리전스랩스에서 조사한 결과 튜토리얼을 열심히 하고, 하지 않고는 유저 이탈과 큰 상관이 없었다. 튜토리얼 성실 수행 여부와 게임 체감 난이도도 상관이 적었다. 튜토리얼을 진행 여부와 상관없이 게임을 어렵다고 느끼는 비율은 비슷했다.
그렇다면 튜토리얼은 쓸모 없는 기능일까? 유저가 진정으로 게임에 익숙해지도록 도와줄 수 있는 튜토리얼 방식은 무엇일까? 넥슨 인텔리전스랩스 UX선행기획팀의 정소리 강연자는 유저 데이터에 답이 있다고 밝혔다. /디스이즈게임 김승주 기자
강연자: 정소리
소속: 넥슨 인텔리전스랩스 UX실 UX선행기획팀
# 현재 튜토리얼은 유저에게 어떤 존재인가?
튜토리얼은 왜 존재할까?
사전적 정의를 대입해 보면 튜토리얼은 게임 진행을 위해 유저가 알아야 하는 정보를 알려주는 역할이다. 즉, 유저를 게임에 잘 안착시킬 목적으로 사용되는 학습과 적응의 도구다.
보통 튜토리얼을 진행하면 게임에 대한 이해도가 높아지고 이에 따라 잘 적응할 것이라 생각한다. 반대의 경우는 게임의 이해도가 낮은 만큼 흥미를 잃고 쉽게 게임에서 이탈할 것이라 생각할 것이고. 하지만 이는 선입견에 가깝다. 튜토리얼은 누군가에겐 필요하고, 누군가에겐 귀찮은 존재다.
대부분의 튜토리얼은 기획자가 '주관적'으로 정한 기준에 따른 튜토리얼이 모든 유저에게 전부 적용된다. 하지만 유저마다 어려움을 느끼는 부분은 제각각 다르다. 오히려 필요한 순간이 아닐 때 나오는 튜토리얼은 잔소리처럼 들릴 수 있다.
실제 유저들에게 튜토리얼은 어떻게 받아들여질까? 이를 위해 넥슨 인텔리전스센터에서는 비대면 유저 인터뷰 8건과 온라인 설문조사 6,000건을 모았다.
해당 조사에 따르면 튜토리얼 성실 수행 여부와 체감 난이도는 상관이 없었다. 유저 응답을 보면 튜토리얼 수행 여부와 상관없이 게임을 어렵다고 느끼는 유저 비율은 비슷했다. 튜토리얼을 열심히 하는 것과 배울 것이 많다고 느끼는 정도도 직접적 연관이 없었다. 이탈 유저와 액티브 유저의 튜토리얼 수행 여부도 큰 차이가 없었다.
혹시 게임이 놓친 튜토리얼 외 다른 포인트가 있지 않을까? 유저가 게임을 더 오래, 더 재미있게 플레이하기 위해선 어떤 도움이 필요할까?
# 이탈 유저와 액티브 유저의 차이
이를 알기 위해선 액티브 유저와 이탈 유저의 차이를 살펴야 한다.
정소리 강연자는 두 유저의 차이는 크게 다섯 가지가 있다고 설명했다. ▲체감 난이도 ▲학습 니즈의 변화 ▲학습하고 싶은 콘텐츠 ▲이탈 허들 포인트 ▲허들 극복 시도 방법이다.
먼저 체감 난이도다. 액티브 유저는 레벨이 오를수록 체감 난이도를 높게 느끼지만, 이탈 유저는 오히려 쉽다고 느꼈다. 이는 더닝 크루거 효과로 설명된다. 초보자일수록 자신을 과대평가하고, 전문가일수록 자신을 과소평가한다는 이론이다.
또한 액티브 유저는 게임을 하면서 성장기 때 학습 니즈를 강하게 느낀다. 반면 이탈 유저는 기초 콘텐츠 이해도가 떨어져 완숙기가 되어서야 성장 니즈가 증가한다. 즉, 이탈 유저는 상대적으로 쉬운 콘텐츠에 대한 인지만 하고 있으며, 학습이 필요한 콘텐츠는 인지조차 하지 못하고 있다고 파악된다.
두 유저의 차이는 이탈 허들 포인트에서도 두드러진다. 액티브 유저는 더 강해지기 힘들거나 좌절감을 느끼면 이탈 욕구를 느끼지만, 이탈 유저는 뭘 해야 할지 모르겠거나 지루함을 느낄 때 이탈 욕구를 느낀다.
액티브 유저는 적극적인 방법으로 이를 해소하려 한다. 스스로 새로운 도전 요소를 파악하고 목표를 세운다. 반면 이탈 유저는 소극적인 탐색을 해 목표를 찾기 어려워한다. 그리고 도전과 목표가 사라지면 유저는 게임을 이탈한다.
# 그렇다면 튜토리얼은 어떤 역할을 해야 할까?
이에 넥슨 인텔리전스랩스는 튜토리얼을 유저를 "재미있을 만큼만 어려운 상태"로 유지시키는 역할을 해야 한다고 제안했다.
게임이 터무니없이 쉽거나, 목표가 부재한 상황에 너무 오래 머무르지 않도록 도와주는 것이다. 또한 학습이 꼭 필요한 시기를 놓치지 않도록 유도해 탐색에 소극적인 유저가 스스로 목표를 세울 수 있도록 도와야 한다.
튜토리얼은 "내 옆에서 게임을 함께 플레이하는 친구의 도움"과 같은 형태가 되는 것이 좋다.
이런 역할을 위해선 어떻게 해야 할까? 정소리 강연자는 데이터에 해답이 있다고 전했다.
첫째로 다른 유저의 플레이 데이터를 바탕으로 적절한 시점에 필수 콘텐츠 추천을 제공하는 것이다. 가령 자동 사냥 시스템이 있음에도, 이걸 사용하지 않는 유저에게 자동 사냥 기능에 대해 알려주는 방식이 한 예다.
둘째로 유저에게 무엇을 왜 알아야 하는지 알려주고, 목표 설정을 위한 기반을 마련해 주는 것이다. 강연에서는 공략 통계 대시보드를 제공하는 <서머너즈 워>를 예시로 들었다. 데이터 통계 자료를 제공해 유저 스스로 목표와 방법을 알 수 있도록 하는 것이다.
셋째로 인 게임 내부에서 정보를 제공해야 한다. 특히 모바일은 게임을 하며 외부 정보를 탐색하기 힘들기 때문에 중요하다. 예시로는 인 게임 내 묻고 답하기 공간, 튜토리얼 챗봇이 있다.
