일반적으로 ‘환불’이라는 단어는 까다로운 환불정책과 옥신각신 싸워 가며 쟁취(?)한다는 선입견을 심어 준다. 그렇다면 많은 관심과 논란 끝에 국내 정책이 결정된 <디아블로 3>의 환불은 어떨까?

궁금했다. 그래서 준비했다. 이름하여 <디아블로 3> ‘환불해봤더니’. /디스이즈게임 김승현 기자

■ 게임에 접속돼도 놀라지 마세요, 일반판 특별환불

아시아 서버 최고 레벨 23의 <디아블로 3> 디지털 버전으로 환불을 신청했다. 기존 구매자에 해당되기 때문에 7월 3일까지 신청가능한 특별환불 대상이었다. ☞ 관련기사

※ 원래 최초 기준은 아시아 서버 육성 캐릭터 중 최고 레벨이 40을 넘지 않는 계정이었으나 유저 간 형평성 문제로 전체(아메리카·유럽·아시아) 서버 기준 40레벨 이하로 변경됐다.

특별환불 신청 페이지는 공식 홈페이지 메인 화면에서 쉽게 찾을 수 있었다. 공지사항 중 ‘스타크래프트 2 30일 이용권 및 디아블로 3 환불 신청 페이지 안내’를 클릭하면 <스타크래프트 2: 자유의 날개> 30일 이용권과 <디아블로 3> 환불을 신청할 수 있는 페이지로 연결됐다.

신청 페이지에서 환불 규정에 동의하고 필요한 정보를 입력했다. 환불 규정 하나 하나에 동의하니 이메일과 계좌번호 등을 입력할 수 있는 창의 잠금이 풀렸다. 입력 후 신청완료 버튼을 눌렀더니 ‘환불 신청이 완료됐습니다’는 메시지가 떴다. 절차 자체는 상당히 간편했다.

막상 환불 신청 완료창을 대면하니 기분이 싱숭생숭했다.

이렇게 환불을 신청하면 2주 정도 뒤에 입력해 놓은 계좌로 환불 금액이 입금된다. 신용카드의 경우 환불 신청 3~7일 후 카드사를 통해 취소 사실을 확인할 수 있다. 만약 휴대폰이나 ARS를 통해 6월에 <디아블로 3>를 결제했다면 별도의 환불금 없이 7월 청구서에서 결제금액이 제외된다.

그런데 환불을 마친 뒤 배틀넷에 접속해 확인해 봤더니 이상한(?) 현상이 벌어졌다. 여전히 배틀넷 계정 정보에 <디아블로 3>가 등록돼 있었고, 접속도 가능했다. 친구목록과 키우던 캐릭터도 멀쩡했다. ‘설마 환불 신청이 실패했나’ 싶어 블리자드 고객센터에 문의해 봤다.

왜 내 게임 목록에 <디아블로 3>가 살아 있을까?

블리자드에 확인해 본 결과, 원인은 웹페이지와 게임 서버의 데이터 적용시간 차이였다. 웹페이지에서 바로 이뤄지는 환불 신청과 달리, 계정 적용은 환불을 신청한 순서에 따라 순차적으로 진행된다. 만약 환불 신청 후 실수로 계정에 접속했다고 해도 환불에 불이익은 없다.

제대로 환불 절차에 들어갔는지 알아보고 싶다면 다시 환불 페이지에 들어가면 된다. 정상적으로 환불 신청이 접수됐다면 ‘이미 환불을 신청했다’는 메시지가 표시된다.

6월 21일 오전 5시 이후 구매자부터 적용되는 일반환불은 특별환불과 달리 배틀넷 고객지원 페이지를 통해 이뤄진다. 환불은 정해진 양식에 따라 신청해야 한다. 환불 신청은 ‘배틀넷 고객지원→지식 보관소→배틀넷→환불·결제 취소→결제·서비스 관련→블리자드 게임 환불 안내→디아블로 3’ 항목에서 확인할 수 있다.

온라인 문의를 통해 이뤄지는 모든 환불 신청에 쓰이는 양식.

■ ‘반드시’ 온라인으로 신청해야 하는 한정판 환불

그렇다면 한때 수많은 게이머들을 지옥(?)으로 초대했던 한정판 패키지는 어떻게 환불할 수 있을까?

특별환불 FAQ를 살펴보면 한정판의 환불은 별도의 환불 페이지 없이 ‘고객지원 팀에 문의해 달라’고 나와 있다. 블리자드 고객지원 팀에 문의할 수 있는 방법은 온라인과 전화 두 가지가 있다. 가장 빠른 방법인 고객센터 전화연결을 시도했다.

<디아블로 3> 한정판을 사기 위해 수천 명이 모였던 왕십리 역 앞 광장.

전화로 문의하는 것은 <디아블로 3> 출시 초기에 ‘37번 오류’를 뚫고 서버에 접속하는 것만큼이나 힘들었다. 고객센터에 문의자가 많아 수십 분 동안 전화기를 들고 기다려야 했기 때문이다. 수십 분 동안 똑같은 대기음악을 계속 듣고 있으니 마치 세뇌당하는 듯한 기분이 들었다.

기나긴 대기시간을 견디고 상담원이 연결됐다. 상담 결과, 한정판 환불 신청은 온라인 문의를 통해서만 이뤄진다는 사실을 알 수 있었다. 오랜 기다림이 물거품이 된 순간이었다. FAQ에 온라인 문의가 링크돼 있다는 점을 놓친 것이 화근이었다.

다시 정신을 가다듬고 온라인 문의로 한정판 환불을 신청했다. 한정판의 환불 신청은 일반환불과 동일한 양식을 사용한다. 환불 신청 양식에 따라 온라인 문의를 신청하면 환불 담당자로부터 안내 이메일을 받을 수 있다.

한정판을 환불하게 되면 패키지 구매자와 달리 한정판 구성물을 블리자드코리아에 반납해야 한다. 메일에 안내된 주소로 한정판 패키지 구성물을 보내면 확인 후 환불 신청이 완료된다. 기본적으로 배송비는 블리자드에서 부담하지만, 만약 반납한 구성물 중 빠지거나 손상된 물품이 있다면 구성물은 반송되며 반송료 또한 신청한 유저가 부담하기 때문에 택배를 보낼 때 빠지거나 손상된 물품이 없는지 꼼꼼하게 확인해야 한다.

환불이 완료되면 배틀넷 계정의 <디아블로 3> 관련 데이터는 모두 삭제되며, <월드 오브 워크래프트>의 펫이나 <스타크래프트 2: 자유의 날개> 초상화와 같은 온라인 특전도 회수된다.

만약 21일 이후 한정판 코드를 배틀넷에 등록한 유저는 일반환불의 기준만 충족하면 환불받을 수 있다. 현재 국내에는 <디아블로 3> 한정판을 공식적으로 판매하는 쇼핑몰이 없기 때문에 한정판의 일반환불은 특별환불과 같이 블리자드 문의를 통해 이뤄진다.

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